# 人工接管

> 分组：技能中心
> 更新时间：2026-10-11
> 原文：https://www.chenra.com/docs/manual-automator-transfer-human

## 技能作用

人工接管技能在 **AI 无法妥善处理用户问题时，自动通知人工接管**。

AI 回复过程中会自动判断对话是否需要转人工，常见触发场景：

- 用户明确要求人工服务

- AI 无法处理的复杂问题

- 用户情绪异常（愤怒、紧急求助等）

- 超过配置的 AI 对话轮数

一旦判定需要转人工，系统会生成**转人工原因**和**对话分析信息**，推送给配置好的通知联系人，并在微信会话页弹出"AI 请求人工接管"提示，方便你快速介入处理。

## 配置项

进入技能配置页，按以下分组设置：

### 谁触发转人工

- **所有人都不触发**（开关）：开启后所有人都不会触发。想临时停用又不想关技能，开这个就行

- **排除的联系人**：这些联系人不会触发。适合在所有人都触发时，把个别骚扰号、测试号单独挑出来排除

- **排除的标签**：带这些标签的人不会触发。适合把骚扰、已流失这类标签整体排除

- **指定联系人**：只让这些联系人触发。不选 = 不限，交给下面的标签决定

- **指定标签**：只让带这些标签的人触发。不选 = 不限标签

什么都不选 = 所有联系人都触发。

### 怎么理解"指定"和"排除"

你想要的效果
怎么设

所有人都触发
什么都不选

只有某些人触发
指定联系人 或 指定标签

所有人都别触发
打开"所有人都不触发"

大部分人触发，排除几个
什么都不选 + 在"排除"里挑出那几个人

排除的优先级最高：比如你指定了 VIP 标签，但把其中某个人排除了，这个人就不会触发。

### 通知配置

- **通知给谁**：转人工时，把提醒发给哪些微信好友或群（可选群聊）

- **通知模板**：自定义转人工通知的格式，点击变量可将变量写入模板，系统运行时自动替换为真实信息

**通知模板可用变量：**

变量
说明

{$wechat_nickname}
微信昵称

{$nickname}
联系人昵称

{$remark}
联系人备注

{$alias}
联系人微信号

{$wechat_alias}
微信号

{$transfer_reason}
转人工原因

{$conversation_summary}
对话摘要

{$emotion}
用户情绪

{$ai_confidence}
AI 信心评分

{$intent}
用户意图

{$unsolved_issues}
未解决问题

{$suggested_approach}
建议跟进方式

{$key_context}
关键上下文

{$datetime}
触发时间

**接管后自动关闭 AI**：默认开启。人工接管后自动关闭该联系人的 AI 接管状态，避免 AI 与人工同时回复造成冲突。

### 通知到企微 / 飞书群

除了微信，转人工提醒还能同步发到企业微信、飞书的群里：

- **企业微信群机器人**：开启「企微机器人通知」，填 Webhook 地址即可（不需要加签密钥）；「提醒谁」填成员手机号（推荐）或成员账号 UserID（逗号分隔）、@all（@所有人）。

- **飞书自定义机器人**：开启「飞书机器人通知」，填 Webhook 地址，开了「签名校验」就再填 Secret；「提醒谁」填 用户ID,名字（分号分隔）或 all（@所有人）。

Webhook（飞书还有 Secret）在哪拿：

平台
拿法

企业微信
群聊 → 群设置 → 群机器人 → 添加机器人 → 复制 Webhook

飞书
群聊 → 设置 → 群机器人 → 添加「自定义机器人」→ 复制 Webhook；安全设置选「签名校验」生成 Secret

飞书建议把「安全设置」选成签名校验，防止别人拿你的地址乱发消息。企微「提醒谁」填成员手机号（推荐）或成员账号 UserID（管理后台 → 通讯录 → 点开成员 →「账号」栏）；飞书「提醒谁」填 用户ID,名字（如 ou_xxx,张三，open_id 可在飞书开放平台 API 调试台选带 user_id_type 的接口、设为 open_id 后复制）。

## 会话页弹窗：AI 请求人工接管

当技能触发转人工时，微信会话页会弹出 **"AI 请求人工接管"** 弹窗，展示 AI 的分析结论，帮助你快速了解情况。

弹窗内容包含：

- **信心评分**：AI 给出的信心百分比（如"信心评分 82%，AI 无法妥善处理此对话"）；无评分时显示"AI 判定需要人工介入"

- **双方资料**：微信（昵称/微信号）与联系人（备注或昵称/微信号）卡片

- **转人工原因**：AI 给出的触发原因

- **触发消息**：触发时间 + 该条消息原文

- **对话摘要**：AI 对整体对话的概括

- **情绪标签**：积极 / 中性 / 消极 / 愤怒

- **意图**：AI 识别的用户意图

- **未解决问题**：折叠面板，列出对话中未解决的问题（带数量）

- **建议跟进方式**：折叠面板，AI 给出的跟进建议

- **关键上下文**：折叠面板，对处理有帮助的关键信息

## 处理操作

弹窗底部提供两种处理方式：

操作
行为

**接管会话**
系统将 AI 接管状态移交给你，自动打开该联系人会话，由人工接手继续沟通

**忽略通知**
仅关闭当前弹窗，不做其他处理

如需减少后续打扰，可在弹窗底部勾选：

- **忽略该微信通知**：关闭当前微信账号的转人工通知（不再收到该微信的任何转人工提醒）

- **忽略该联系人通知**：将当前联系人加入忽略名单，之后该联系人不再触发转人工通知

接管后，若配置了"接管后自动关闭 AI"，该联系人的 AI 会自动关闭，会话完全由人工接管。