# 话术库

> 分组：知识库
> 更新时间：2026-10-11
> 原文：https://www.chenra.com/docs/manual-datasets-phrase

话术库是一组**逐条创建的标准问答对**。它告诉 AI 在遇到高频、标准化的问题时**应该怎么回答**——回复什么内容、用什么语气、分几轮发送。与知识库"读了文档自己组织语言"不同，话术库是产品方预先写好的**标准话术**，确保关键场景的回复不走样。

## 什么是话术库

话术库由一条条**问答对**组成，每条包含两部分：

- **匹配问题（Question）**：预设客户可能出现的问法，是 AI 匹配该条话术的依据

- **话术消息列表（Answers）**：命中后 AI 发送的标准回复，支持多轮文本、图片与延迟

话术库的定位是**"怎么答"**——它不是知识来源，而是**回复规范**。绑定话术库后，AI 会先判断客户问题是否命中某条话术，命中则直接按预设话术回复。

**💡 一句话记忆**：知识库是"参考书"（AI 查资料自己写），话术库是"标准答案集"（命中后 AI 照着念）。

## 话术库的匹配方式：AI 语义匹配

话术库采用 **AI 语义匹配**，而不是关键词精确匹配。系统会理解客户问题的**语义**，与话术库中预设的匹配问题做相似度比对，语义接近即命中。

这意味着：

- 客户问"你们的退款要多久"，即使预设写的是"退款多久到账"，AI 也能识别为同一语义而命中

- 问法写得**越接近用户真实口吻**、覆盖越全，命中率越高

- 不需要客户一字不差地复述预设问题

## 创建话术（逐条创建问答对）

进入话术库后，点击右上角 **"创建话术"** 下拉中的 **"创建话术"**，打开创建表单（已创建的条目可在集合列表中通过"查看话术"进入编辑）。

旧版本话术库支持 Excel/CSV 批量上传与模板下载，现已移除。话术库一律**逐条手动创建**，每条都是独立的问答对。

### 1. 匹配问题（Question）— AI 匹配依据

这是话术库最核心的字段，**AI 靠这个字段找答案**。

- 上限 **500 字**

- **相似问法用 | 分隔**：同一种意思写 2-3 种说法，用竖线隔开，AI 会全部纳入语义匹配

- 用**口语化表达**，别写书面语；问法写得越全，命中率越高

**📌 示例**：登录不上 | 密码忘了怎么办 | 账号登不进去

### 2. 话术消息列表（Answers）

命中该条话术后，AI 依次发送的话术消息，支持**多轮组合**：

- **文本**：一段话或多段话

- **图片**：插入图片，随话术一起发送

- **延迟**：每条消息可设置发送延迟（单位：秒），模拟真人逐条回复的节奏

至少需要添加 1 条话术消息。多条消息按顺序发送，常见于"先发一句引导语 → 稍候再发图片/链接"这类组合。

### 3. 高级设置（QA 拆分引导词）

点击匹配问题旁的 **"高级设置"** 打开弹窗，可配置 **QA 拆分引导词**：

- 用于引导 AI 将**文档拆分为一问一答**形式的规则指令

- 指令中**必须包含** <Context></Context> 标签对，该标签作为文档内容的占位符

- 可点击"设置默认提示词"一键恢复系统默认值

话术库的其余索引参数（处理方式、分块等）由系统按话术库规则默认管理，无需设置。

## 智能体绑定使用

话术库独立于知识库，需在**智能体**中绑定后才生效：

- 在智能体编辑页面绑定所需的 **话术库**

- 保存后，客户消息进入时，AI 按以下**优先级**处理：

**话术库 → 知识库 → AI 自由生成**

- 客户问题**命中话术库** → 直接按预设话术回复，不走知识库

- 未命中话术库 → 检索绑定的**知识库**，基于检索结果生成回复

- 知识库也未命中 → **AI 自由生成**

## 典型使用场景

### 高频标准问题统一回复

"营业时间是几点？""支持哪些支付方式？"等答案固定的问题，用话术库锁定标准话术，每次回复完全一致。

### 合规敏感内容兜底

金融风险提示、医疗免责声明等需要严格合规的回复，通过话术库锁定标准话术，避免 AI 自由发挥带来的合规风险。

### 引导式多轮话术

如"先引导客户 → 延迟后发送资料图片"的多轮话术组合，通过话术消息列表实现。